Peranan Komunikasi dalam Bisnis
Komunikasi Bisnis
Komunikasi bisnis adalah pertukaran gagasan, pendapat, informasi, instruksi yang memiliki tujuan tertentu yang di sajikan secara personal atau impersonal melalui symbol-simbol atau sinyal. Bisnis dan komunikasi adalah dua hal yang saling berkaitan, dengan berbisnis maka kita membutuhkan suatu komunikasi yang baik agar bisnis berjalan sesuai dengan tujuan. Lebih besar bisnisnya maka komunikasi di dalam bisnis tersebutpun jauh lebih efektif.
Dalam komunikasi bisnis terdapat enam unsur pokok, yaitu :
1. Memiliki tujuan, artinya komunikasi bisnis harus memiliki tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya sejalan dengan tujuan organisasi.
2. Pertukaran, dalam hal ini melibatkan paling tidak dua orang atau lebih yakni komunikator dan komunikan.
3. Gagasan, opini, informasi, instruksi merupakan isi dari pesan bentuknya beragam tergantung tujuan, situasi, dan kondisinya.
4. Menggunakan saluran personal atau impersonal yang mungkin bersifat tatap muka, menggunakan media tertentu atau melalui media yang menjangkau jutaan orang secara bersamaan.
5. Menggunakan symbol atau sinyal yang merupakan alat atau metode yang dapat dimengerti atau dipahami oleh penerima untuk menyampaikan pesan.
6. Pencapaian tujuan organisasi.
Komunikasi bisnis adalah pertukaran gagasan, pendapat, informasi, instruksi yang memiliki tujuan tertentu yang di sajikan secara personal atau impersonal melalui symbol-simbol atau sinyal. Bisnis dan komunikasi adalah dua hal yang saling berkaitan, dengan berbisnis maka kita membutuhkan suatu komunikasi yang baik agar bisnis berjalan sesuai dengan tujuan. Lebih besar bisnisnya maka komunikasi di dalam bisnis tersebutpun jauh lebih efektif.
Dalam komunikasi bisnis terdapat enam unsur pokok, yaitu :
1. Memiliki tujuan, artinya komunikasi bisnis harus memiliki tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya sejalan dengan tujuan organisasi.
2. Pertukaran, dalam hal ini melibatkan paling tidak dua orang atau lebih yakni komunikator dan komunikan.
3. Gagasan, opini, informasi, instruksi merupakan isi dari pesan bentuknya beragam tergantung tujuan, situasi, dan kondisinya.
4. Menggunakan saluran personal atau impersonal yang mungkin bersifat tatap muka, menggunakan media tertentu atau melalui media yang menjangkau jutaan orang secara bersamaan.
5. Menggunakan symbol atau sinyal yang merupakan alat atau metode yang dapat dimengerti atau dipahami oleh penerima untuk menyampaikan pesan.
6. Pencapaian tujuan organisasi.
Peranan Komunikasi dalam Bisnis
a. Komunikasi dengan Pasar
Dengan timbulnya situasi Economic of relatif plenty, dewasa ini setiap pengusaha harus berusaha untuk dapat menutup jurang yang terbentang antara produsen dengan masyarakat konsumen selaku calon pembeli atau pemakai barang atau jasa yang dihasilkannya. Menjadi tugas dan tanggung jawabnya selaku seorang pengusaha untuk selalu dapat mempengaruhi besarnya permintaan akan barang hasil produksi perusahaannya, selalu berusaha untuk mencari pembeli dan pemakai barang yang dihasilkannya. Sebagai pengusaha, ia harus memberitakan penyempurnaaan-penyempurnaan produksi yang telah dicapainya, dimana barang yang dihasilkannya dapat diperoleh masyarakat konsumen dan lain senbagainya. Atau dengan perkataan lain, setiap pengusaha harus selalu memelihara konsumen dengan pasar.
Penyelenggara komunikasi dengan pasar, merupakan suatu syarat mutlak bagi setiap produsen yang menghasilkan produk secara besar-besaran yang ditujukan kepada kepada para konsumen yang tidak dikenalnya. Penyelenggaraan komunikasi dengan pasar juga berarti suatu syarat mutlak bagi setiap pengusaha yang ingin menjamin kelangsungan hidup perusahaannya dan terus maju berkembang.
Dalam lingkungan bisnis, ada aneka sarana komunikasi perdagangan yang dapat dipergunakan para pengusaha untuk berkomunikasi dengan masyarakat konsumen. Sarana-sarana komunikasi perdagangan yang tersedia antara lain adalah dalam wujud pengiriman surat, pengiriman kawat, percakapan telepon, kunjungan pribadi, dan lain-lain.
Jenis-jenis sarana komunikasi perdagangan yang disebutkan tadi hanya sesuai bilamana dipergunakan dalam daerah pemasaran barang dan jasa yang ruang lingkupnya terbatas.
Untuk berkomunikasi dalam suatu daerah pemasaran yang sangat luas, dimana calon konsumen kita jumlahnya beribu-ribu bahkan mungkin mencapai jutaan atau puluhan juta orang, kita memerlukan sarana komunikasi pemasaran khusus seperti periklanan. Karena periklanan dalam rangkaian usaha yang dilakukan setiap pengusaha merupakan suatu alat pemasaran yang bidang geraknya justru terletak dalam bidang komunikasi massa.
b. Konsep Dasar dan Peranan Komunikasi
Komunikasi merupakan aktivitas dasar manusia. Dengan berkomunikasi, manusia dapat saling berhubungan satu sama lain baik dalam kehidupan sehari-hari di rumah tangga, di tempat pekerjaan, di pasar, dalam masyarakat atau di mana saja manusia berada. Tidak ada manusia yang tidak akan terlibat dalam konunikasi.
Pentingnya komunikasi bagi manusia tidaklah dapat dipungkiri begitu juga halnya bagi suatu organisasi. Dengan adanya komunikasi yang baik suatu organisasi dapat berjalan dengan lancar dan berhasil dan begitu pula sebaliknya, kurangnya atau tidak adanya komunikasi organisasi dapat macet dan berantakan. Misalnya bila dalan suatu sekolah kepala sekolah tidak memberi informasi kepada guru-guru mengenai kapan sekolah dimulai sesudah libur semester dan apa bidang studi yang harus diajarkan oleh masing-masing guru, maka besar kemungkinannya guru tidak dating mengajar. Skibatnya, murid-murid tidak belajar. Hal ini menjadikan sekolah tidak berfungsi sebagaimana mestinya. Dari contoh itu kelihatan, bahwa dengan kelupaan memberi informasi saja sudah memberikan efek yang lebih besar bagi sekolah. Karena pentingnya komunikasi dalam organisasi maka perlu menjadi perhatian pengelola agar dapat membantu dalam pelaksanaan tugasnya Komunikasi yang efektif adalah penting bagi semua organisasi. Oleh karena itu, para pemimpin organisasi dan para komunikator dalam organisasi perlu memahami dan menyempurnakan kemampuan komunikasi mereka (Kohler 1981). Untuk memahami komunikasi ini dengan mudah, perlu terlebih dahulu mengetahui konsep-konsep dasar komunikasi.
Tujuan dari Komunikasi Bisnis
Secara umum, ada tiga tujuan komunikasi bisnis, yaitu informasi persuasi dan melakukan kolaborasi, dengan audiens.
1. Memberi informasi
Tujuan pertama dalam komunikasi bsisnis adalah memberikan informasi yang berkaitan dengan dunia bisnis kepada pihak lain, contoh seorang pemimpin perusahaan ingin mendapatkan pegawai yang diharpkan, maka Dia memasang iklan melalui media massa, memasang websitus/ situs di jalur internet, dalam hal itu tergantung pada kebijakan perusahaan dengan melihat kemmapuan internal perusahaan tersebut. Contoh yang lain misalnya sebuah Departement Store memasang tulisan discont besar-besaran pada produknya.
2. Memberi Persuasi
Tujuan kedua dari komunikasi bisnis adalah memberikan persuasi kepada pihak lain agar apa yang diampaikan dapat dipahami dengan baik dan benar, hal ini sering dilakukan terutama yang berkaitan dengan penegasan konfirmasi pesanan pelanggan atau negosiasi dengan pelanggan, agar kedua pihak memperoleh manfaat secara bersama-sama tanpa ada yang merasa dirugikan.
a. Komunikasi dengan Pasar
Dengan timbulnya situasi Economic of relatif plenty, dewasa ini setiap pengusaha harus berusaha untuk dapat menutup jurang yang terbentang antara produsen dengan masyarakat konsumen selaku calon pembeli atau pemakai barang atau jasa yang dihasilkannya. Menjadi tugas dan tanggung jawabnya selaku seorang pengusaha untuk selalu dapat mempengaruhi besarnya permintaan akan barang hasil produksi perusahaannya, selalu berusaha untuk mencari pembeli dan pemakai barang yang dihasilkannya. Sebagai pengusaha, ia harus memberitakan penyempurnaaan-penyempurnaan produksi yang telah dicapainya, dimana barang yang dihasilkannya dapat diperoleh masyarakat konsumen dan lain senbagainya. Atau dengan perkataan lain, setiap pengusaha harus selalu memelihara konsumen dengan pasar.
Penyelenggara komunikasi dengan pasar, merupakan suatu syarat mutlak bagi setiap produsen yang menghasilkan produk secara besar-besaran yang ditujukan kepada kepada para konsumen yang tidak dikenalnya. Penyelenggaraan komunikasi dengan pasar juga berarti suatu syarat mutlak bagi setiap pengusaha yang ingin menjamin kelangsungan hidup perusahaannya dan terus maju berkembang.
Dalam lingkungan bisnis, ada aneka sarana komunikasi perdagangan yang dapat dipergunakan para pengusaha untuk berkomunikasi dengan masyarakat konsumen. Sarana-sarana komunikasi perdagangan yang tersedia antara lain adalah dalam wujud pengiriman surat, pengiriman kawat, percakapan telepon, kunjungan pribadi, dan lain-lain.
Jenis-jenis sarana komunikasi perdagangan yang disebutkan tadi hanya sesuai bilamana dipergunakan dalam daerah pemasaran barang dan jasa yang ruang lingkupnya terbatas.
Untuk berkomunikasi dalam suatu daerah pemasaran yang sangat luas, dimana calon konsumen kita jumlahnya beribu-ribu bahkan mungkin mencapai jutaan atau puluhan juta orang, kita memerlukan sarana komunikasi pemasaran khusus seperti periklanan. Karena periklanan dalam rangkaian usaha yang dilakukan setiap pengusaha merupakan suatu alat pemasaran yang bidang geraknya justru terletak dalam bidang komunikasi massa.
b. Konsep Dasar dan Peranan Komunikasi
Komunikasi merupakan aktivitas dasar manusia. Dengan berkomunikasi, manusia dapat saling berhubungan satu sama lain baik dalam kehidupan sehari-hari di rumah tangga, di tempat pekerjaan, di pasar, dalam masyarakat atau di mana saja manusia berada. Tidak ada manusia yang tidak akan terlibat dalam konunikasi.
Pentingnya komunikasi bagi manusia tidaklah dapat dipungkiri begitu juga halnya bagi suatu organisasi. Dengan adanya komunikasi yang baik suatu organisasi dapat berjalan dengan lancar dan berhasil dan begitu pula sebaliknya, kurangnya atau tidak adanya komunikasi organisasi dapat macet dan berantakan. Misalnya bila dalan suatu sekolah kepala sekolah tidak memberi informasi kepada guru-guru mengenai kapan sekolah dimulai sesudah libur semester dan apa bidang studi yang harus diajarkan oleh masing-masing guru, maka besar kemungkinannya guru tidak dating mengajar. Skibatnya, murid-murid tidak belajar. Hal ini menjadikan sekolah tidak berfungsi sebagaimana mestinya. Dari contoh itu kelihatan, bahwa dengan kelupaan memberi informasi saja sudah memberikan efek yang lebih besar bagi sekolah. Karena pentingnya komunikasi dalam organisasi maka perlu menjadi perhatian pengelola agar dapat membantu dalam pelaksanaan tugasnya Komunikasi yang efektif adalah penting bagi semua organisasi. Oleh karena itu, para pemimpin organisasi dan para komunikator dalam organisasi perlu memahami dan menyempurnakan kemampuan komunikasi mereka (Kohler 1981). Untuk memahami komunikasi ini dengan mudah, perlu terlebih dahulu mengetahui konsep-konsep dasar komunikasi.
Tujuan dari Komunikasi Bisnis
Secara umum, ada tiga tujuan komunikasi bisnis, yaitu informasi persuasi dan melakukan kolaborasi, dengan audiens.
1. Memberi informasi
Tujuan pertama dalam komunikasi bsisnis adalah memberikan informasi yang berkaitan dengan dunia bisnis kepada pihak lain, contoh seorang pemimpin perusahaan ingin mendapatkan pegawai yang diharpkan, maka Dia memasang iklan melalui media massa, memasang websitus/ situs di jalur internet, dalam hal itu tergantung pada kebijakan perusahaan dengan melihat kemmapuan internal perusahaan tersebut. Contoh yang lain misalnya sebuah Departement Store memasang tulisan discont besar-besaran pada produknya.
2. Memberi Persuasi
Tujuan kedua dari komunikasi bisnis adalah memberikan persuasi kepada pihak lain agar apa yang diampaikan dapat dipahami dengan baik dan benar, hal ini sering dilakukan terutama yang berkaitan dengan penegasan konfirmasi pesanan pelanggan atau negosiasi dengan pelanggan, agar kedua pihak memperoleh manfaat secara bersama-sama tanpa ada yang merasa dirugikan.
3. Melakukan kolaborasi
Tujuan ketiga dalam komunikasi bisnis adalah melakukan kolaborasi, atau kerjasama bisnis antara seseorang dengan orang lain, melalui jalinan komunikasi bisnis tersebut seseorang dapat dengan mudah melakukan kerjasama bisnis, saat sekarang seiring dengan pesatnya kemajuan teknologi komunikasi maka seseorang dapat menggunakan berbagai media telekomunikasi seperti telpon, faksimile, telepon seluler, internet surat elektronik, teleconference. Teknologi komunikasi tersebut sangat penting artinya dalam pererat kerjasama bisnis.
Umpan Balik dan bentuk-bentuknya
Umpan Balik / feedback Komunikasi
Feedback adalah dua kata jadian / bentukan dalam bahasa Inggris yang terdiri dari kata feed (artinya: memberi makan) dan back (artinya: kembali). Arti harfiah kata ini adalah “memberi makan kembali”, tapi makna yang sebenarnya adalah “memberi masukan kembali”.
Komunikasi merupakan aspek yang tidak bisa dipisahkan dari kehidupan manusia. Komunikasi yang baik tentunya akan menciptakan hubungan yang harmonis antarsesama. Keberhasilan komunikasi ini bila ditinjau dari segi keilmuan, maka dapat ditelaah berdasarkan unrsur-unsur yang ada di dalamnya, yaitu komunikator, pesan, media, komunikan, dan umpan balik. Kelima unsur yang merupakan hasil kajian Harold Laswell ini saling berkaitan dan mempengaruhi. Di antara kelima unsur ini, umpan balik merupakan unsur yang paling penting dalam menentukan keberhasilan komunikasi.
Umpan balik yang ditimbulkan dalam proses komunikasi memberikan gambaran kepada komunikator tentang seberapa berhasil komunikasi yang dilakukannya. Jadi, umpan balik (feedback) merupakan satu-satunya elemen yang dapat ’menjudge’ apakah komunikasi yang telah berlangsung berhasil atau gagal. Keberlangsungan komunikasi yang dibangun sebelumnya ditentukan oleh umpan balik sebagai bentuk penilaian, dan bila dianalogikan lagi dengan seorang siswa-dia naik kelas atau tidak-maka, umpan balik adalah sebagai nilai raportnya.
Dengan mengetahui umpan balik yang dikirimkan oleh komunikan, maka sebagai komunikator, kita akan dapat langsung mengetahui apakah tujuan dari pesan kita tersampaikan atau tidak. Apakah umpan balik itu berupa respon negatif ataupun respon positif. Contoh kecil ketika kita berceramah atau berpidato di depan khalayak umum. Maka kita akan dapat melihat reaksi apa saja yang dilakukan oleh pendengar di depan kita. Mungkin ada yang tekun memperhatikan, ada yang mengobrol dengan teman di sampingnya, ada yang menguap karena bosan, atau melakukan interupsi atas apa yang kita sampaikan. Semua perilaku atau reaksi yang dilakukan oleh penonton di depan kita merupakan umpan balik yang langsung diberikan kepada kita sebagai komunikator.
Orang yang mendengarkan dengan tekun mungkin memberikan respon positif sedangkan yang mengobrol dengan teman di sampingnya memberikan respon negatif. Namun, kesimpulan ini tidak kaku. Artinya, mungkin tubuh orang yang ‘kelihatan’ tekun mendengarkan, berada di depan kita, sedangkan pikirannya jauh berada di luar sana. Namun sebaliknya, orang yang mengobrol dengan temannya, mungkin sedang asyik berdiskusi tentang apa yang kita sampaikan. Bahkan, diam pun bisa disebut sebagai umpan balik yang menandakan dua hal, apakah ia mengerti atau tidak sama sekali.
Bila komunikasi memungkinkan para partisipannya untuk saling berhadapan wajah (face to face) maka feedback yang paling mendasar adalah tatapan mata (eyes contact). Mata yang menatap komunikator menunjukkan bahwa (para) komunikan benar-benar memperhatikannya. Ini tentu saja berlangsung secara dua arah. Artinya agar seorang komunikan menatap mata seorang komunikator, ia harus terlebih dahulu menatap mata-nya. Selain itu, ini harus dilakukan dengan sewajar / se-natural mungkin. Secara naluriah, bila kita berbicara secara tatap muka dengan seseorang, kita akan melakukan itu. Dalam konteks komunikasi dengan sekelompok orang / komunikasi kelompok, komunikator sebaiknya menjadi pihak yang mengambil inisiatif melakukan ini. Ia hendaknya membagi tatapan matanya kepada semua pihak yang hadir, tidak pada seseorang atau sekelompok orang saja. Ini sangat penting untuk membantu menciptakan suasana yang efektif bagi pencapaian tujuan komunikasi.
Dengan penjelasan di atas maka dapat dikatakan bahwa fungsi feedback adalah sebagai mekanisme kendali untuk mengetahui apakah perilaku komunikasi seorang komunikator telah efektif untuk mencapai sasarannya.
Dalam Ilmu Komunikasi dikenal beberapa jenis feedback. Tidak semuanya persis merupakan variasi dari prinsip di atas. Ada di antaranya yang merupakan analogi pada konteks komunikasi yang lain atau merupakan sifatnya. Jenis-jenis feedback tersebut adalah :
1. Feedback Positif – Feedback Negatif
Feedback positif adalah isyarat / gejala yang ditunjukkan oleh komunikan yang menandakan bahwa ia / mereka memahami, membantu dan mau bekerja sama dengan komunikator untuk mencapai sasaran komunikasi tertentu, dan tidak menunjukkan perlawanan / pertentangan.
Contohnya : komunikan mengangguk-angguk, memperhatikan dengan serius, mencatat, responsif ketika ditanya.
Feedback negatif adalah isyarat / gejala yang ditunjukkan oleh komunikan yang menandakan bahwa ia / mereka memiliki sikap serta perilaku yang dapat berkisar dari mulai tidak setuju hingga tidak menyukai pesan, cara penyampaian, atau bahkan diri sang komunikator. Segalanya sesuatu yang merupakan lawan dari feedback positif adalah feedback negatif.
Contohnya : sikap acuh tak acuh, melakukan hal lain yang tidak ada hubungannya dengan yang sedang dibahas, mengobrol, mengganggu orang lain, nyeletuk, memotong pembicaraan / interupsi secara tidak sopan, atau keluar ruangan / walk- out tanpa izin dari komunikator, dan sebagainya.
2. Feedback Netral – Feedback Zero
Feedback Netral adalah jenis feedback yang sulit untuk dinilai sebagai isyarat / gejala yang menunjukkan respon positif atau negatif. Dengan kata lain feedback netral adalah feedback yang tidak jelas wujudnya; apakah itu positif atau negatif.
Contohnya : perilaku diam ketika ditanya mengerti atau tidak, …
Feedback Zero adalah feedback yang sulit dimengerti oleh komunikator. Komunikator tidak tahu harus menafsirkan isyarat / gejala yang muncul dari komunikan.
Contohnya : ada yang tertawa ketika komunikator tidak sedang menyampaikan hal yang lucu, tiba-tiba ada yang menangis, dan sebagainya.
Tujuan ketiga dalam komunikasi bisnis adalah melakukan kolaborasi, atau kerjasama bisnis antara seseorang dengan orang lain, melalui jalinan komunikasi bisnis tersebut seseorang dapat dengan mudah melakukan kerjasama bisnis, saat sekarang seiring dengan pesatnya kemajuan teknologi komunikasi maka seseorang dapat menggunakan berbagai media telekomunikasi seperti telpon, faksimile, telepon seluler, internet surat elektronik, teleconference. Teknologi komunikasi tersebut sangat penting artinya dalam pererat kerjasama bisnis.
Umpan Balik dan bentuk-bentuknya
Umpan Balik / feedback Komunikasi
Feedback adalah dua kata jadian / bentukan dalam bahasa Inggris yang terdiri dari kata feed (artinya: memberi makan) dan back (artinya: kembali). Arti harfiah kata ini adalah “memberi makan kembali”, tapi makna yang sebenarnya adalah “memberi masukan kembali”.
Komunikasi merupakan aspek yang tidak bisa dipisahkan dari kehidupan manusia. Komunikasi yang baik tentunya akan menciptakan hubungan yang harmonis antarsesama. Keberhasilan komunikasi ini bila ditinjau dari segi keilmuan, maka dapat ditelaah berdasarkan unrsur-unsur yang ada di dalamnya, yaitu komunikator, pesan, media, komunikan, dan umpan balik. Kelima unsur yang merupakan hasil kajian Harold Laswell ini saling berkaitan dan mempengaruhi. Di antara kelima unsur ini, umpan balik merupakan unsur yang paling penting dalam menentukan keberhasilan komunikasi.
Umpan balik yang ditimbulkan dalam proses komunikasi memberikan gambaran kepada komunikator tentang seberapa berhasil komunikasi yang dilakukannya. Jadi, umpan balik (feedback) merupakan satu-satunya elemen yang dapat ’menjudge’ apakah komunikasi yang telah berlangsung berhasil atau gagal. Keberlangsungan komunikasi yang dibangun sebelumnya ditentukan oleh umpan balik sebagai bentuk penilaian, dan bila dianalogikan lagi dengan seorang siswa-dia naik kelas atau tidak-maka, umpan balik adalah sebagai nilai raportnya.
Dengan mengetahui umpan balik yang dikirimkan oleh komunikan, maka sebagai komunikator, kita akan dapat langsung mengetahui apakah tujuan dari pesan kita tersampaikan atau tidak. Apakah umpan balik itu berupa respon negatif ataupun respon positif. Contoh kecil ketika kita berceramah atau berpidato di depan khalayak umum. Maka kita akan dapat melihat reaksi apa saja yang dilakukan oleh pendengar di depan kita. Mungkin ada yang tekun memperhatikan, ada yang mengobrol dengan teman di sampingnya, ada yang menguap karena bosan, atau melakukan interupsi atas apa yang kita sampaikan. Semua perilaku atau reaksi yang dilakukan oleh penonton di depan kita merupakan umpan balik yang langsung diberikan kepada kita sebagai komunikator.
Orang yang mendengarkan dengan tekun mungkin memberikan respon positif sedangkan yang mengobrol dengan teman di sampingnya memberikan respon negatif. Namun, kesimpulan ini tidak kaku. Artinya, mungkin tubuh orang yang ‘kelihatan’ tekun mendengarkan, berada di depan kita, sedangkan pikirannya jauh berada di luar sana. Namun sebaliknya, orang yang mengobrol dengan temannya, mungkin sedang asyik berdiskusi tentang apa yang kita sampaikan. Bahkan, diam pun bisa disebut sebagai umpan balik yang menandakan dua hal, apakah ia mengerti atau tidak sama sekali.
Bila komunikasi memungkinkan para partisipannya untuk saling berhadapan wajah (face to face) maka feedback yang paling mendasar adalah tatapan mata (eyes contact). Mata yang menatap komunikator menunjukkan bahwa (para) komunikan benar-benar memperhatikannya. Ini tentu saja berlangsung secara dua arah. Artinya agar seorang komunikan menatap mata seorang komunikator, ia harus terlebih dahulu menatap mata-nya. Selain itu, ini harus dilakukan dengan sewajar / se-natural mungkin. Secara naluriah, bila kita berbicara secara tatap muka dengan seseorang, kita akan melakukan itu. Dalam konteks komunikasi dengan sekelompok orang / komunikasi kelompok, komunikator sebaiknya menjadi pihak yang mengambil inisiatif melakukan ini. Ia hendaknya membagi tatapan matanya kepada semua pihak yang hadir, tidak pada seseorang atau sekelompok orang saja. Ini sangat penting untuk membantu menciptakan suasana yang efektif bagi pencapaian tujuan komunikasi.
Dengan penjelasan di atas maka dapat dikatakan bahwa fungsi feedback adalah sebagai mekanisme kendali untuk mengetahui apakah perilaku komunikasi seorang komunikator telah efektif untuk mencapai sasarannya.
Dalam Ilmu Komunikasi dikenal beberapa jenis feedback. Tidak semuanya persis merupakan variasi dari prinsip di atas. Ada di antaranya yang merupakan analogi pada konteks komunikasi yang lain atau merupakan sifatnya. Jenis-jenis feedback tersebut adalah :
1. Feedback Positif – Feedback Negatif
Feedback positif adalah isyarat / gejala yang ditunjukkan oleh komunikan yang menandakan bahwa ia / mereka memahami, membantu dan mau bekerja sama dengan komunikator untuk mencapai sasaran komunikasi tertentu, dan tidak menunjukkan perlawanan / pertentangan.
Contohnya : komunikan mengangguk-angguk, memperhatikan dengan serius, mencatat, responsif ketika ditanya.
Feedback negatif adalah isyarat / gejala yang ditunjukkan oleh komunikan yang menandakan bahwa ia / mereka memiliki sikap serta perilaku yang dapat berkisar dari mulai tidak setuju hingga tidak menyukai pesan, cara penyampaian, atau bahkan diri sang komunikator. Segalanya sesuatu yang merupakan lawan dari feedback positif adalah feedback negatif.
Contohnya : sikap acuh tak acuh, melakukan hal lain yang tidak ada hubungannya dengan yang sedang dibahas, mengobrol, mengganggu orang lain, nyeletuk, memotong pembicaraan / interupsi secara tidak sopan, atau keluar ruangan / walk- out tanpa izin dari komunikator, dan sebagainya.
2. Feedback Netral – Feedback Zero
Feedback Netral adalah jenis feedback yang sulit untuk dinilai sebagai isyarat / gejala yang menunjukkan respon positif atau negatif. Dengan kata lain feedback netral adalah feedback yang tidak jelas wujudnya; apakah itu positif atau negatif.
Contohnya : perilaku diam ketika ditanya mengerti atau tidak, …
Feedback Zero adalah feedback yang sulit dimengerti oleh komunikator. Komunikator tidak tahu harus menafsirkan isyarat / gejala yang muncul dari komunikan.
Contohnya : ada yang tertawa ketika komunikator tidak sedang menyampaikan hal yang lucu, tiba-tiba ada yang menangis, dan sebagainya.
3. Feedback Internal – Feedback Eksternal
Feedback Internal adalah yang menunjukkan sumber dari isyarat / gejala yang menjadi feedback. Bila itu muncul dari dalam diri komunikator, maka itu disebut feedback internal. Maksudnya, misalnya ketika komunikator telah mengatakan sesuatu, tapi kemudian ia ingat sesuatu dan meralat apa yang telah ia katakan, maka yang kita lihat itu dapat kita katakan sebagai hal yang terjadi karena ada feedback internal pada diri komunikator.
Feedback Eksternal adalah feedback yang munculnya berasal dari komunikan. Dalam hal ini komunikan dapat menunjukkannya dengan memberikan ekspresi wajah tertentu, gerak-gerik, perilaku atau bahkan suara-suara yang muncul ketika komunikasi tengah berlangsung.
4. Feedback Verbal – Feedback Non-Verbal
Feedback Verbal menunjuk pada bentuk atau wujud dari apa yang disampaikan komunikan sebagai reaksinya pada suatu perilaku komunikasi tertentu yang sedang berlangsung. Contoh dari feedback verbal misalnya adalah interupsi (memotong pembicaraan), nyeletuk (menyampaikan komentar secara spontan ketika komunikator sedang menyampaikan pesannya), atau dapat pula berupa secarik kertas yang ditulisi yang mengatakan sesuatu kepada yang sedang berbicara agar ia segera berhenti karena waktu untuknya sudah habis. Harap diingat pengertian verbal di sini. Pesan komunikasi yang verbal adalah yang bentuknya merupakan wujud dari penggunaan bahasa. Artinya, bisa berupa lisan atau tulisan.
Feedback Non-Verbal adalah yang wujudnya bukan berupa lisan atau tulisan, seperti ekspresi wajah, gerak-gerik, cara duduk, cara berdiri, cara menatap, bentuk senyuman, isyarat tangan, dan sebagainya.
5. Feedback Langsung – Feedback Tidak Langsung
Beberapa ahli komunikasi tidak sepakat dengan adanya dua jenis feedback ini. Alasannya adalah, feedback seharusnya adalah sesuatu yang tampak / dapat diidentifikasi keberadaannya ketika sebuah proses komunikasi tengah berlangsung, bukan sesudahnya. Bila sesudahnya, maka itu berarti merupakan respon atau tanggapan. Mereka menyatakan ini karena pengertian feedback langsung (immediate feedback) adalah feedback yang ditunjukkan ketika komunikasi sedang berlangsung, dan feedback tidak langsung (delayed feedback) adalah feedback yang disampaikan ketika komunikasi telah selesai. Konteks dua jenis feedback ini adalah pada perbandingan antara komunikasi interpersona dan komunikasi massa. Pada komunikasi interpersona, jelas untuk sebagian besar feedbacknya akan bersifat langsung atau segera. Artinya, orang yang berbicara / komunikator akan dapat segera mengetahui bagaimana reaksi si komunikan ketika ia sedang menyampaikan pesan tertentu (karena situasinya tatap muka). Ini berbeda dengan komunikasi massa. Surat kabar, misanya. Para pembaca tidak dapat memberikan feedback yang segera. Feedback mereka dapat disampaikan melalui surat pembaca yang biasanya waktunya adalah cukup lama sejak apa yang ditanggapi terbit atau dibaca oleh komunikan, sehingga surat pembaca dapat dijadikan contoh sebagai feedback tidak langsung.
Bila kita berpegang pada pengertian yang sebenarnya dari feedback, kedua jenis feedback terakhir ini dapat dikatakan sebagai sekedar sebuah kiasan. Feedback sifatnya harus segera dan disampaikan pada saat komunikasi sedang berlangsung. Oleh karena itu feedback dapat pula kita katakan sebagai sebuah reaksi komunikan. Akan tetapi bila penyampaiannya adalah pada saat sebuah proses komunikasi telah berlangsung, maka itu dapat kita katakan sebagai sebuah respon atau tanggapan.
Feedback sangat penting dalam Komunikasi sehari-hari. Nilai pentingnya bukan saja pada kemampuan komunikator bagaimana ia bisa menafsirkan isyarat / gejala yang ditunjukkan kemudian mengambil tindakan yang memperbaiki keadaan, namun juga dari sisi komunikan, di mana seringkali muncul kebutuhan untuk menyampaikan feedback secara sengaja. Bila X berbicara dengan begitu percaya diri namun pada saat yang sama ia tidak menyadari bahwa ia sebenarnya sedang menyinggung perasaan seseorang yang ada di sekitarnya, bagaimana kita sebagai salah satu komunikannya memberitahu X secara tidak langsung agar ia dapat mengubah perilaku komunikasinya ? Di sinilah pengertian menyampaikan feedback (secara sengaja). Untuk sebagian besar kemampuan menyampaikan feedback secara sengaja kita perlukan pada saat kita menghadapi situasi di mana yang seharusnya dikatakan tidak bisa dikatakan begitu saja.
Kesalahpahaman dalam berkomunikasi
Misunderstanding (kesalahpahaman) merupakan salah satu kendala komunikasi efektif dan sangat berpeluang menciptakan konflik. Suatu kondisi salah paham biasa dimunculkan ketika suatu informsi yang diterima oleh seseorang memiliki makna atau esensi yang berbeda dari yang dimaksudkan oleh si pemberi atau penyampai informasi. Kesalahpahaman ini banyak sekali bentuknya, mulai dari hal-hal sepele dalam kehidupan sehari-hari, sampai kesalahpahaman oleh kalangan elit politik yang menentukan kehidupan orang banyak.
Salah satu bentuk kesalahpahaman yang cukup “parah” adalah cultural misunderstanding, atau kesalahpahaman kultural. Dalam hal ini, budaya dan kebiasaan yang melekat menjadi penghalang terjalinnya komunikasi yang efektif. Misalnya, seorang lelaki Sunda memiliki menantu pemuda Jawa. Saat si menantu akan makan, demi kesopanan dan etika, dia menawari mertuanya. Di Jawa, untuk menawari makan orang yg lebih tua, digunakan kata “dhahar” yang artinya sudah sangat halus. Padahal, jika kata “dhahar” ini digunakan untuk orang Sunda, artinya menjadi sangat kasar, karena orang Sunda menggunakan kata “tuang” untuk kata makan yg paling halus.
Rata-rata kesalahpahaman memang terjadi pada komunikasi yang masih dasar, yakni tahapan komunikasi yang menyenangkan. Dalam tahapan ini, komunikator dan komunikan merasa masih belum perlu membahas masalah secara detail, sehingga kadang terselip beberapa poin yang menjadi sumber kesalahpahaman. Berbeda dengan tahapan lain, misalnya komunikasi untuk hubungan yg lebih baik, yang walaupun kadang tetap ada yg namanya salah paham, namun sudah dalam jumlah yang minimal.
Kondisi kesalahpahaman semacam ini umumnya disebabkan karena tingkat kemampuan berkomunikasi yang kurang baik, entah itu dalam hal menyampaikan informasi maupun dalam hal menerima informasi. Disini kemampuan berkomunikasi memegang peranan yang sangat penting. Bagaimanapun juga, kemampuan berkomunikasi seseorang turut menentukan efektif tidaknya hubungan yang dibangun dengan orang lain.
Ada beberapa cara untuk menghindari kesalahpahaman. Yang paling penting adalah meningkatkan kemampuan berkomunikasi. Kemampuan ini bisa kita tingkatkan dengan, misalnya, banyak membaca koran atau tulisan lain yang memakai tata bahasa efektif dan sistematis. Dengan rutin membaca, kosakata kita akan semakin kaya dan mempermudah untuk menjalin komunikasi. Selain itu, jangan lupa tanyakan kepada lawan bicara hal-hal yang kita belum jelas maksudnya. Cara ini membantu untuk menghindari salah paham akibat salah persepsi.
Cara yang lain, tingkatkan sensitivitas kita pada lawan bicara dan kurangi sensitivitas dari lawan bicara. Dengan kata lain, tingkatkan kepekaan kita untuk merasakan perasaan lawan bicara, agar kita lebih berhati-hati dalam memilih dan menyampaikan kata. Sebaliknya, kurangi kepekaan kita dari kata-kata yang diucapkan oleh lawan bicara. Jangan sampai kita tersinggung oleh hal-hal sepele, hanya karena kita terlalu sensitif dalam menanggapi orang lain.
• Memperbaiki komunikasi dalam organisasi.
Komunikasi yang efektif tergantung pada kualitas dari proses komunikasi yang baik pada tingkat individu maupun pada tingkat organisasi. Memperbaiki komunikasi dalam organisasi berkaitan dengan melakukan proses yang akurat mulai dari proses penyandian, penyampaian pesan, penguraian dan umpan balik pada tingkat komunikasi antar pribadi, dan pada tingkat organisasi menciptakan dan memonitor saluran komunikasi yang tepat. Beberapa cara dapat dilakukan untuk meningkatkan efektivitas komunikasi :
1. Meningkatkan umpan balik. Kesalahpahaman dapat dikurangi jika proses umpan balik dilakukan dengan baik. Mekanisme umpan balik dalam organisasi sama pentingnya dengan komunikasi antar pribadi.
2. Empati. Empati pada dasarnya merupakan komunikasi yang dilakukan berorientasi pada penerima. Komunikator harus menempatkan dirinya sebagai penerima, sehingga proses penyandian, penggunaan bahasa dan saluran disesuaikan dengan kondisi penerima.
3. Pengulangan. Cara yang efektif untuk meningkatkan efektivitas komunikasi adalah mengulangi pesan. Pengulangan membatu pendengar atau penerima untuk menginterpretasikan pesan yang tidak jelas atau terlalu sulit untuk dipahami ketika pertama kali mendengar.
4. Menggunakan bahasa yang sederhana. Bahasa yang kompleks, istilah-istilah teknis dan jargon menyebabkan komunikasi sulit dipahami oleh pendengar atau penerima. Tidak benar bahwa gagasan yang bagus dan ilmiah harus disampaikan dalam bahasa yang ilmiah dan teknis.
5. Penentuan waktu yang efektif. Suatu permasalahan dalam komunikasi antar pribadi dimana komunikator mulai menyampaikan pesannya pada saat penerima belum siap untuk mendengarkannya. Cara yang efektif adalah mengelola waktu untuk komunikasi sehingga pesan yang disampaikan tersusun dengan baik, ringkas dan mudah dipahami.
6. Mendengarkan secara efektif. Salah satu cara meningkatkan komunikasi yang efektif dapat dilakukan dengan mendengarkan secara efektif. Komunikasi adalah masalah memahami dan dipahami.
7. Mengatur arus informasi. Untuk mengatasi hambatan komunikasi karena beban informasi yang berlebihan adalah dengan mengatur arus informasi. Komunikasi diatur mutunya, jumlahnya dan cara penyampaiannya. Informasi yang disampaikan harus sistematis, ringkas dan memiliki bobot tingkat kepentingan yang cukup.
Feedback Internal adalah yang menunjukkan sumber dari isyarat / gejala yang menjadi feedback. Bila itu muncul dari dalam diri komunikator, maka itu disebut feedback internal. Maksudnya, misalnya ketika komunikator telah mengatakan sesuatu, tapi kemudian ia ingat sesuatu dan meralat apa yang telah ia katakan, maka yang kita lihat itu dapat kita katakan sebagai hal yang terjadi karena ada feedback internal pada diri komunikator.
Feedback Eksternal adalah feedback yang munculnya berasal dari komunikan. Dalam hal ini komunikan dapat menunjukkannya dengan memberikan ekspresi wajah tertentu, gerak-gerik, perilaku atau bahkan suara-suara yang muncul ketika komunikasi tengah berlangsung.
4. Feedback Verbal – Feedback Non-Verbal
Feedback Verbal menunjuk pada bentuk atau wujud dari apa yang disampaikan komunikan sebagai reaksinya pada suatu perilaku komunikasi tertentu yang sedang berlangsung. Contoh dari feedback verbal misalnya adalah interupsi (memotong pembicaraan), nyeletuk (menyampaikan komentar secara spontan ketika komunikator sedang menyampaikan pesannya), atau dapat pula berupa secarik kertas yang ditulisi yang mengatakan sesuatu kepada yang sedang berbicara agar ia segera berhenti karena waktu untuknya sudah habis. Harap diingat pengertian verbal di sini. Pesan komunikasi yang verbal adalah yang bentuknya merupakan wujud dari penggunaan bahasa. Artinya, bisa berupa lisan atau tulisan.
Feedback Non-Verbal adalah yang wujudnya bukan berupa lisan atau tulisan, seperti ekspresi wajah, gerak-gerik, cara duduk, cara berdiri, cara menatap, bentuk senyuman, isyarat tangan, dan sebagainya.
5. Feedback Langsung – Feedback Tidak Langsung
Beberapa ahli komunikasi tidak sepakat dengan adanya dua jenis feedback ini. Alasannya adalah, feedback seharusnya adalah sesuatu yang tampak / dapat diidentifikasi keberadaannya ketika sebuah proses komunikasi tengah berlangsung, bukan sesudahnya. Bila sesudahnya, maka itu berarti merupakan respon atau tanggapan. Mereka menyatakan ini karena pengertian feedback langsung (immediate feedback) adalah feedback yang ditunjukkan ketika komunikasi sedang berlangsung, dan feedback tidak langsung (delayed feedback) adalah feedback yang disampaikan ketika komunikasi telah selesai. Konteks dua jenis feedback ini adalah pada perbandingan antara komunikasi interpersona dan komunikasi massa. Pada komunikasi interpersona, jelas untuk sebagian besar feedbacknya akan bersifat langsung atau segera. Artinya, orang yang berbicara / komunikator akan dapat segera mengetahui bagaimana reaksi si komunikan ketika ia sedang menyampaikan pesan tertentu (karena situasinya tatap muka). Ini berbeda dengan komunikasi massa. Surat kabar, misanya. Para pembaca tidak dapat memberikan feedback yang segera. Feedback mereka dapat disampaikan melalui surat pembaca yang biasanya waktunya adalah cukup lama sejak apa yang ditanggapi terbit atau dibaca oleh komunikan, sehingga surat pembaca dapat dijadikan contoh sebagai feedback tidak langsung.
Bila kita berpegang pada pengertian yang sebenarnya dari feedback, kedua jenis feedback terakhir ini dapat dikatakan sebagai sekedar sebuah kiasan. Feedback sifatnya harus segera dan disampaikan pada saat komunikasi sedang berlangsung. Oleh karena itu feedback dapat pula kita katakan sebagai sebuah reaksi komunikan. Akan tetapi bila penyampaiannya adalah pada saat sebuah proses komunikasi telah berlangsung, maka itu dapat kita katakan sebagai sebuah respon atau tanggapan.
Feedback sangat penting dalam Komunikasi sehari-hari. Nilai pentingnya bukan saja pada kemampuan komunikator bagaimana ia bisa menafsirkan isyarat / gejala yang ditunjukkan kemudian mengambil tindakan yang memperbaiki keadaan, namun juga dari sisi komunikan, di mana seringkali muncul kebutuhan untuk menyampaikan feedback secara sengaja. Bila X berbicara dengan begitu percaya diri namun pada saat yang sama ia tidak menyadari bahwa ia sebenarnya sedang menyinggung perasaan seseorang yang ada di sekitarnya, bagaimana kita sebagai salah satu komunikannya memberitahu X secara tidak langsung agar ia dapat mengubah perilaku komunikasinya ? Di sinilah pengertian menyampaikan feedback (secara sengaja). Untuk sebagian besar kemampuan menyampaikan feedback secara sengaja kita perlukan pada saat kita menghadapi situasi di mana yang seharusnya dikatakan tidak bisa dikatakan begitu saja.
Kesalahpahaman dalam berkomunikasi
Misunderstanding (kesalahpahaman) merupakan salah satu kendala komunikasi efektif dan sangat berpeluang menciptakan konflik. Suatu kondisi salah paham biasa dimunculkan ketika suatu informsi yang diterima oleh seseorang memiliki makna atau esensi yang berbeda dari yang dimaksudkan oleh si pemberi atau penyampai informasi. Kesalahpahaman ini banyak sekali bentuknya, mulai dari hal-hal sepele dalam kehidupan sehari-hari, sampai kesalahpahaman oleh kalangan elit politik yang menentukan kehidupan orang banyak.
Salah satu bentuk kesalahpahaman yang cukup “parah” adalah cultural misunderstanding, atau kesalahpahaman kultural. Dalam hal ini, budaya dan kebiasaan yang melekat menjadi penghalang terjalinnya komunikasi yang efektif. Misalnya, seorang lelaki Sunda memiliki menantu pemuda Jawa. Saat si menantu akan makan, demi kesopanan dan etika, dia menawari mertuanya. Di Jawa, untuk menawari makan orang yg lebih tua, digunakan kata “dhahar” yang artinya sudah sangat halus. Padahal, jika kata “dhahar” ini digunakan untuk orang Sunda, artinya menjadi sangat kasar, karena orang Sunda menggunakan kata “tuang” untuk kata makan yg paling halus.
Rata-rata kesalahpahaman memang terjadi pada komunikasi yang masih dasar, yakni tahapan komunikasi yang menyenangkan. Dalam tahapan ini, komunikator dan komunikan merasa masih belum perlu membahas masalah secara detail, sehingga kadang terselip beberapa poin yang menjadi sumber kesalahpahaman. Berbeda dengan tahapan lain, misalnya komunikasi untuk hubungan yg lebih baik, yang walaupun kadang tetap ada yg namanya salah paham, namun sudah dalam jumlah yang minimal.
Kondisi kesalahpahaman semacam ini umumnya disebabkan karena tingkat kemampuan berkomunikasi yang kurang baik, entah itu dalam hal menyampaikan informasi maupun dalam hal menerima informasi. Disini kemampuan berkomunikasi memegang peranan yang sangat penting. Bagaimanapun juga, kemampuan berkomunikasi seseorang turut menentukan efektif tidaknya hubungan yang dibangun dengan orang lain.
Ada beberapa cara untuk menghindari kesalahpahaman. Yang paling penting adalah meningkatkan kemampuan berkomunikasi. Kemampuan ini bisa kita tingkatkan dengan, misalnya, banyak membaca koran atau tulisan lain yang memakai tata bahasa efektif dan sistematis. Dengan rutin membaca, kosakata kita akan semakin kaya dan mempermudah untuk menjalin komunikasi. Selain itu, jangan lupa tanyakan kepada lawan bicara hal-hal yang kita belum jelas maksudnya. Cara ini membantu untuk menghindari salah paham akibat salah persepsi.
Cara yang lain, tingkatkan sensitivitas kita pada lawan bicara dan kurangi sensitivitas dari lawan bicara. Dengan kata lain, tingkatkan kepekaan kita untuk merasakan perasaan lawan bicara, agar kita lebih berhati-hati dalam memilih dan menyampaikan kata. Sebaliknya, kurangi kepekaan kita dari kata-kata yang diucapkan oleh lawan bicara. Jangan sampai kita tersinggung oleh hal-hal sepele, hanya karena kita terlalu sensitif dalam menanggapi orang lain.
• Memperbaiki komunikasi dalam organisasi.
Komunikasi yang efektif tergantung pada kualitas dari proses komunikasi yang baik pada tingkat individu maupun pada tingkat organisasi. Memperbaiki komunikasi dalam organisasi berkaitan dengan melakukan proses yang akurat mulai dari proses penyandian, penyampaian pesan, penguraian dan umpan balik pada tingkat komunikasi antar pribadi, dan pada tingkat organisasi menciptakan dan memonitor saluran komunikasi yang tepat. Beberapa cara dapat dilakukan untuk meningkatkan efektivitas komunikasi :
1. Meningkatkan umpan balik. Kesalahpahaman dapat dikurangi jika proses umpan balik dilakukan dengan baik. Mekanisme umpan balik dalam organisasi sama pentingnya dengan komunikasi antar pribadi.
2. Empati. Empati pada dasarnya merupakan komunikasi yang dilakukan berorientasi pada penerima. Komunikator harus menempatkan dirinya sebagai penerima, sehingga proses penyandian, penggunaan bahasa dan saluran disesuaikan dengan kondisi penerima.
3. Pengulangan. Cara yang efektif untuk meningkatkan efektivitas komunikasi adalah mengulangi pesan. Pengulangan membatu pendengar atau penerima untuk menginterpretasikan pesan yang tidak jelas atau terlalu sulit untuk dipahami ketika pertama kali mendengar.
4. Menggunakan bahasa yang sederhana. Bahasa yang kompleks, istilah-istilah teknis dan jargon menyebabkan komunikasi sulit dipahami oleh pendengar atau penerima. Tidak benar bahwa gagasan yang bagus dan ilmiah harus disampaikan dalam bahasa yang ilmiah dan teknis.
5. Penentuan waktu yang efektif. Suatu permasalahan dalam komunikasi antar pribadi dimana komunikator mulai menyampaikan pesannya pada saat penerima belum siap untuk mendengarkannya. Cara yang efektif adalah mengelola waktu untuk komunikasi sehingga pesan yang disampaikan tersusun dengan baik, ringkas dan mudah dipahami.
6. Mendengarkan secara efektif. Salah satu cara meningkatkan komunikasi yang efektif dapat dilakukan dengan mendengarkan secara efektif. Komunikasi adalah masalah memahami dan dipahami.
7. Mengatur arus informasi. Untuk mengatasi hambatan komunikasi karena beban informasi yang berlebihan adalah dengan mengatur arus informasi. Komunikasi diatur mutunya, jumlahnya dan cara penyampaiannya. Informasi yang disampaikan harus sistematis, ringkas dan memiliki bobot tingkat kepentingan yang cukup.
Referensi
1. http://id.m.wikipedia.org/wiki/Komunikasi_bisnis.
2. http://vitanu.blogspot.com/2013/06/peranan-komunikasi-dalam-dunia-bisnis_13.html
3. http://yundafadila.blogspot.com/2015/03/komunikasi-bisnis_15.html
1. http://id.m.wikipedia.org/wiki/Komunikasi_bisnis.
2. http://vitanu.blogspot.com/2013/06/peranan-komunikasi-dalam-dunia-bisnis_13.html
3. http://yundafadila.blogspot.com/2015/03/komunikasi-bisnis_15.html
